É sempre mais fácil colocar a culpa no outro. Essa premissa é importante para entender porque a relação Provedor de serviço x usuário é tão complicada quando existe um problema que parece não ter solução, ou que demora muito para ser resolvido. Gerando um enorme dor de cabeça para o usuário e um desgaste grande na imagem já arranhada dos provedores. Não é minha intenção apontar culpados, mas compartilhar minhas observações e conclusões ao longo de vários anos participando dessa difícil relação, ora como usuário, ora como profissional de suporte.
É comum classificar o nível de conhecimento do usuário em iniciante, médio e avançado. Ainda não posso me posicionar em relação a validade dessa separação mas ela sempre me soou estranha. Segue uma classificação que julgo mais coerente, baseada em observação, mas sem fugir da generalização. Cada usuário é um caso específico, entram fatores como cultura, idade, história de vida, dificuldades e facilidades etc. O leitor pode se perceber em mais de uma classificação. A importância é didática e longe de ser um dogma.
Usuário imediatista – Pessoa que enxerga o computador como um mal necessário. Geralmente diz odiar o celular, o computador e qualquer outro equipamento que possua mais algum botão além do liga/desliga. “Aprende” o mínimo necessário para atender suas necessidades, sem um mínimo de interesse em qualquer item que extrapole as mesmas. Comumente segue cegamente roteiros pré definidos escritos ou já memorizados sem nenhuma reflexão do que está sendo feito. Uma curiosidade muito freqüente nesse tipo de usuário é que se ele “aprende” a salvar um documento do Word, seguindo seu roteiro, depois de algum tempo ele precisa salvar algum arquivo em outro programa tem dificuldade de entender o processo e precisa de um novo roteiro para tal. Quando algum problema acontece, tende a colocar a culpa no equipamento e não se implica, sem assumir que certamente ele aproveitaria melhor o equipamento caso se esforçasse mais. Geralmente têm muita dificuldade em se relacionar com os profissionais da área. Alguns tem um inteligibidade quase nula, dificultando o trabalho do prestador de serviço.
Usuário prático – Usuários muito interessantes. Geralmene pessoas que entendem muito rápido como as coisas funcionam, entende o processo como um todo, aprendem o necessário para o uso mas estão sempre abertas a aprender mais. Enxergam no computador um ferramenta e tentam usar de maneira eficiente e prática.
Usuário interessado – Muito curiosos, querendo aprender mais, saber das novidades tecnológicas. Independente do nível de dificuldade estão sempre aprendendo sobre a máquina, observando, perguntando e descobrindo. Geralmente conhecem vários recursos e informações que os destacam dos demais usuários, por exemplo, reduzir imagens para enviar por e-mail, ejetar dispositivos USB com segurança, gravar CD ou DVD, fazer backup de seus arquivos, manter suas máquinas sempre atualizadas. São usuários com a menor freqüência de problemas em seus equipamento e que têm mais sucesso na solução de problemas com as prestadoras de serviço, independente da gravidade do problema.
Entendo que é muito difícil para as grandes empresas gerenciar e atender milhares e as vezes milhões de usuários de maneira personalizada mas acredito que não seja impossível, se não personalizar o atendimento, passar a ter padrões tão bons que dispensem a persolalização. Sinto no atendimento por telefone, uma friesa mecânica dos atendentes. Obviamente orientados pelas empresas. Generalizando, as empresas tem facilidade de resolver os problemas comuns e recorentes, mas dificuldade com problemas atípicos. Por um outro lado existe a falta de treinamento do atendentes no que diz respeito a percepção do problema do usuário. É muito comum o usuário não saber passar o problema com exatidão então o atendente é obrigado a pincelar as pistas até compreender o que está de fato acontecendo. Muita das vezes o problema está realmente na máquina do usuário, o que deverá ser sanado por um técnico, ficando a empresa de mãos atadas.
Não é incomum o setor de suporte de uma grande empresas não ter sido comunicado ou percebido que há problema no sisema da empresa ou em determinadas áreas de atuação, passa equivocadamente para o usuário a informação de que está tudo normal, começa o efeito dominó, iniciam-se os testes, alteração de configurações na máquina do cliente sem a mínima necessidade o que aumenta o risco de problemas futuros ou imediatos, ou seja, uma máquina que estava perfeita pode passar a apresentar problema pois o usuário foi induzido a mexer em itens que não precisavam ser alterados.
Visto o exposto, segue algumas dicas para o usuário que quer poupar, tempo, dinheiro e aborrecimento:
- Procure sempre entender como seu equipamento funciona e o que as diversas funções que você utiliza fazem.
- Conhecimento nunca é demais, se tem interesse ou possibilidade de saber algo a mais sobre seu equipamento, não desperdice a oportunidade
- Entender e dominar as funções básicas do sistema operacional é fundamental para um uso confortável do computador
- Saber sua real necessidade no uso de um computador e quando aparece algum problema saber descrever o que está acontecendo
- Se não souber ou tiver dúvida em relação a algo, pergunte ou pesquise
- Quando um computador ou equipamento parecido apresentar algum problema, não se desespere.
- Avisos sonoros repetivos, ou insistência da máquina em se deslizar sozinha, não insista mais do que três vezes. Desligue e consulte o fabricante ou algum profissional habilitado
- Quando a internet não funciona, cheque se todos os cabos estão devidamente conectados, se tiverem, desligue todo o equipamento, desligue os cabos de alimentação do modem e do roteador (geralmente fios pretos), com cuidado para não inverte-los na hora de religar. Espere 2 minutos, ligue primeiro o modem, aguarde mais 2 minutos e ligue o roteador se houver, aguarde mais 2 minutos e ligue a máquina.
- Se o problema persistir, retire os outros aparelhos telefônicos das tomadas junto com os filtros ADSL de todas a extensões do imóvel e repita o procedimento do item 8.
- Se o problema persistir, ligue para o seu provedor e pergunte se existe algum problema no sistema deles ou na sua área, se positivo aguarde o prazo para reparo. Se negativo, agredeçca e desligue sem fazer nenhuma verificação ou alteração de configuração, aguarde algumas horas e repita todo o procedimento.
- Se o problema persistir, aguarde até o dia seguinte e repita todo o procedimento, inclusive o número 10. Se mesmo após tudo isso o problema permanecer, ai sim você passa todo o procedimento que você já fez para o atendente e deixe ele dar proseguimeto no atendimento.
- Se sentir que o atendente está de má vontade, desligue e ligue novamente até cair num atendente competente e paciente.
- Anote qualquer mensagem de erro, bem como número de avisos sonoros ou número de vezes que a máquina desligou, quais programas estavam sendo usados, se o problema é em um programa específico ou independe do programa utilizado etc
O saber é sempre importante, usuários conscientes e informados tem mais armar para fazerem valer os seus direitos e poupar aborrecimentos. Nãe é necessário se tornar um especialista, mas é importante ser um usuário de fato.
